Nghiên cứu khách hàng – Chìa khóa chuyển đổi số trong marketing

Chuyển đổi số khởi động với việc số hóa trong mô hình kinh doanh. Nhưng để hành trình này đi xa và bền vững hơn, doanh nghiệp cần có chiến lược chuyển đổi số toàn diện, đặc biệt là trong Marketing, bắt đầu với việc nghiên cứu khách hàng để thấu hiểu những hành vì đặc biệt của họ trên thế giới số.

• Gây nghiện với các ứng dụng trên smartphone như Facebook, YouTube hay Pinterest chỉ với 4 bước
• 22 bí kíp marketing trên Facebook dành cho doanh nghiệp nhỏ với ngân sách hạn hẹp [Phần 1]
• Sau dịch Covid-19, quảng cáo ngoài trời tại TP HCM đã phục hồi như thế nào?

Chuyển đổi số luôn nằm trong số những từ khóa hot nhất, nhưng phải đến tác động của dịch COVID-19 thì điều này trở nên bức thiết hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, hiện nay câu chuyện chuyển đổi số hầu hết chỉ đang dừng lại ở việc số hóa sản phẩm hoặc quy trình. Trong khi đó, chuyển đổi số trong marketing cũng là vấn đề quan trọng hàng đầu không thể bỏ qua với chìa khóa khởi động nằm ở việc thấu hiểu khách hàng, đặt nhu cầu mới của khách hàng làm trọng tâm.

Vì sao nghiên cứu khách hàng lại là trung tâm của hành trình chuyển đổi số?

Nền tảng internet phát triển đang ngày một trao quyền cho khách hàng nhiều hơn khiến họ dần trở thành những vị khách khó tính. Không chỉ mua vì giá rẻ hay ưu đãi tốt, khách hàng trong thời đại số còn tìm kiếm những mối liên hệ mật thiết với thương hiệu và trải nghiệm tốt dù là ở kênh trực tuyến hay truyền thống.

Theo một báo cáo của PwC, 32% khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu họ yêu thích chỉ với một lần trải nghiệm xấu. Chính bởi sự nâng cấp trong nhu cầu này đã thúc đẩy các thương hiệu phải tích cực hơn trong việc tìm hiểu tâm lý mới của khách hàng, để từ đó mang đến những giá trị thật sự hữu ích mà các “thượng đế” của mình đang tìm kiếm.

Một trong những ưu thế lớn nhất của kênh digital chính là cho phép thương hiệu tương tác với khách hàng chặt chẽ hơn bao giờ hết. Miễn bạn xác định được các vị khách tiềm năng của mình đang tìm kiếm điều gì là bạn đã có thể lên được một chiến lược theo chân họ trên hành trình trải nghiệm, đồng thời lồng ghép hình ảnh thương hiệu để thúc đẩy việc ra quyết định mua hàng.

Nói một cách đơn giản, tất cả các hoạt động marketing trên nền tảng số đều sẽ là cánh cửa rộng mở nếu marketer nắm trong tay chiếc chìa khóa “thấu hiểu khách hàng”.

Làm sao để vẽ được chân dung mới của khách hàng trong thời đại chuyển đổi số?

Tuy cùng một thương hiệu nhưng đối tượng khách hàng ở những kênh khác nhau có thể có những hành vi hoàn toàn khác biệt. Tương tự như thế, điều khiến khách hàng của bạn chú ý trên nền tảng số sẽ không hề giống với những thói quen trên kênh truyền thống. Bước đầu tiên để nghiên cứu khách hàng và vẽ được bức chân dung mới của các vị thượng đế của mình trên nền tảng số, các marketer cần phải đặt và trả lời các câu hỏi sau:

• Khách hàng trên kênh digital có sự khác biệt nào với những vị khách cũ bạn đã quen thuộc?
• Họ có hành vi gì, sở thích nào đặc biệt?
• Kênh giải trí, tiếp cận thông tin chính của họ ở đâu?
• Điều gì sẽ thôi thúc họ tương tác với thương hiệu, kích thích một cú click mua hàng?…

Từ những phác họa sơ bộ trên, hãy tiếp tục lấp đầy bức chân dung khách hàng với những thông tin cụ thể để có bức tranh rõ nét và toàn diện hơn. Có rất nhiều nguồn để doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng: kênh bán hàng online và offline, các công cụ phân tích từ Facebook hay Google Analytics hoặc các báo cáo thị trường của những công ty uy tín…

Thấu hiểu để xây dựng trải nghiệm khách hàng trọn vẹn

Dựa trên nền tảng thấu hiểu, hành trình chuyển đổi số của thương hiệu sẽ luôn song hành với nhu cầu thật sự của khách hàng. Câu chuyện marketing từ đó cũng sẽ đặt khách hàng đầu tiên để xây dựng trải nghiệm trọn vẹn nhất.

Tìm kiếm những “điểm chạm” (touchpoint) mới giữa thương hiệu và khách hàng trên nền tảng số; cá nhân hóa thông điệp với từng đối tượng khách hàng, từng giai đoạn khác nhau… là điều các marketer cần ghi nhớ để có một chiến lược digital marketing thành công.

Nguồn chinmedia

Xem thêm: Những lợi ích của Wi-Fi Marketing mang lại cho doanh nghiệp, cách tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả